Foto: Goran Šebelić/Cropix

HERAKLEA, agencija specijalizirana za mystery shopping u Hrvatskoj, provela je mjerenje kvalitete usluge na vrhuncu sezone. U razdoblju od 15. srpnja do 15. kolovoza tajni su gosti mjerili kvalitetu usluge u maloprodaji, prijevozu, smještaju, pri kupnji suvenira, pri traženju informacija te u ugostiteljskim objektima. Pažnju su usmjerili na osnovne elemente usluge: početni pozdrav, osmijeh, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvalu i na kraju osjećaj dobrodošlice, a ove godine po prvi puta istraživalo se i izdavanje računa za proizvode i usluge. Obuhvaćeno je 237 raznih turističko-ugostiteljskih objekata diljem Jadrana podijeljenih u pet regija: Istra, Kvarner, sjeverna, srednja i južna Dalmacija.

Ako neće jesti, ne daj im ni da piju!

Istraživanje je pokazalo da se četvrtina gostiju ne osjeća dobrodošlo na Jadranu. Iako je vidljiv pozitivan pomak u odnosu na 2009. godinu, još uvijek je to prevelik broj u odnosu na to koliko gostiju pristigne na odmor u našu zemlju. Najčešći razlog tomu je osjećaj gosta da ne dobiva vrijednost za svoj novac. Osmijeh i zahvalu dobije tek svaki treći gost! I dalje je najlošiji rezultat u nuđenju dodatnih proizvoda gostima. "Nemojte biti dodavači, ukoliko želite da gost potroši novac, ponudite mu da ga potroši kod Vas!", poručuju iz Heraklee.

Pa što ste onda dolazili?!

Prema regijama, ove godine Kvarner od Istre preuzima vodeću poziciju gdje se poštuje gotovo 3/4 standarda (72,78 posto). Južna Dalmacija, nažalost tradicionalno zauzima posljednje mjesto sa 56,52 posto.

U najvećim turističkim središtima kao što je Dubrovnik dogodilo se i to da gosti nisu mogli popiti ni topli ni hladni napitak poslije 22 h, a ukoliko su se poželjeli premjestiti za drugi stol doživjeli bi pravu jezikovu juhu. Ni u srednjoj Dalmaciji nije bilo puno bolje. Vlasnici apartmana goste su zamolili da se ne tuširaju u apartmanu zbog potrošnje struje.

Budući da se svugdje može pročitati kako je ova godina rekordna prema broju dolazaka gostiju, postavlja se pitanje možemo li isti trend očekivati i sljedeće godine? Koliko će se gostiju vratiti ukoliko ne mogu dobiti informaciju o polasku broda već samo odgovor: "A što ja znam kud ti moraš ići?"

Ipak se kreće

Kad se usporede rezultati od prije dvije godine s ovogodišnjim, vidi se pozitivan pomak za 9 posto (ukupno i sam osjećaj dobrodošlice). Postoje ljudi koji su, nažalost, još uvijek samo iznimka, umjesto pravilo. Tajne goste je oduševio konobar u Orebiću koji je od prošle godine zapamtio koju kavu piju, vlasnici apartmana u Sv. Filipu i Jakovu koji su pokupili rublje svojih gostiju jer je počela kiša, djelatnik hotela u Rijeci koji je nabavio kišobran gostima a da ga oni to nisu tražili, prodavačica u Boriku koja je upitala kupca je li tu prvi put te ga nakon potvrdnog odgovora provela kroz prodavaonicu pokazujući gdje se koji proizvod nalazi, te vlasnik turističke agencije u Visu koji je na uplaćenom izletu pružio puno više informacija i savjeta, ali i ono najvažnije - je na gosta svoju strast i ljubav prema otoku i poslu koji radi. "Takve djelatnike bi trebalo isticati u marketinškim kampanjama i sloganima za turizam jer upravo su oni najveća vrijednost i pravi ambasadori naše zemlje.", stoji u priopćenju Heraklee.

Imate li račun?

Tajni su gosti ovo ljeto obratili pozornost i na izdavanje računa. Svaki peti račun (21 posto) nije izdan. Zanimljiv podatak poreznoj upravi? Računi se većinom nisu izdavali u slastičarnicama i suvenirnicama, a nerijetko i u restoranima i kafićima. Možda je najkreativniji način izdavanja računa pronađen na otočiću Budikovac preko puta Visa, gdje se nakon ručka čija se cijena pregovara prije, umjesto računa dobije samo iznos ispisan na komadu papira. Čini se da ovdje leži odgovor kako to da rekordne sezone po dolascima gostiju ne napune proračun onoliko koliko se to očekuje.

Odjeb… Odjeb… svi!

Na taj su način dočekani gosti na trajektu za Hvar, tvrde tajni kupci te dodaju kako im je djelatnik jedne diskoteke na Jadranu rekao kako je on puno ljubazniji u odnosu na lani jer sad ne vuče turiste za kosu i ne lupa ih nogom u stražnjicu, sad samo viče "Izvol’te van".